销售心理学
项目5销售心理学
顾客购物心理过程及对应的销售方法
相关知识
掌握顾客购物心理的重要性
优秀的导购员是能敏锐的察觉不同消费者的心态，并能快速解读不同消费者的眼色和肢体动作所表达出来的意图。优秀的导购员在了解顾客的购买意图的情况下，适当的跟顾客进行互动，逐渐了解顾客的购物心理，并满足顾客的需求，就比较容易提高成交率。如果盲目接待、盲目推荐产品，就可能使顾客反感，快速离店。
任务分析
任务目标
通过学习，了解如何观察出购物者的消费心理及其变化过程，分析顾客的行为动作，掌握顾客真实的消费心理并促进成交，从而提高导购员的工作能力，提高成交率。
实施思路
通过案例分析，了解消费者的七个心理过程，并对销售接待的每个环节进行详细的分析，从而掌握相应的销售方法。
任务实施
案例分析了解消费者的购物心理
顾客消费心理过程及对应的销售方法
1. 吸引进店、留住顾客
顾客在闲逛时，常常会被有个性的货品陈列吸引而进店。当顾客对该品牌产生产生好奇时，会在店门前逗留较长时间，同时对于感兴趣的货品，目光会在该货品上停留较久。这就表明她有两种心理——一种是无需求的欣赏陈列及货品；另一种可能就是她对货品感兴趣。大部分是后者，此时她会进店并直接往喜欢的货品区走去。如图5-01所示，店内的色系陈列是顾客喜欢的，所以她决定进店看看。
图5-01 橱窗个性陈列吸引顾客的好奇心
导购员的销售方法：
首先是让店内货品陈列有独特美感。产品展示陈列要有个性，以提高吸引力吸引顾客进店。
其次，导购员要能在第一时间发现顾客，并上前，亲切迎接顾客，要求以标准礼仪迎宾。顾客一进店不着急推荐产品，可以先了解顾客的需要，然后再根据顾客需要进行推荐。
2. 顾客对货品感兴趣的表现
当客户看到喜欢的货品时，会进店并直接走到喜欢的货品面前，用手去触摸面料或者翻看吊牌，如图5-02所示。还可能会直接拿款式在镜子前比看，或者要求试穿。
图5-02 顾客触摸感兴趣的款式
导购员的销售方法：
从顾客身上找线索，有所准备的开始接待。在第一时间敏锐地分析出顾客先拿这款的原因，是否是因为这款衣服的风格、颜色、款式跟她身上穿的一样，从而判断出她喜欢的风格，进一步理解客户的喜好，进行引导推荐，并目测客户适合的码数。
“欢迎光临！您好！……”，可以先简单分享一些公司品牌货品的特色或优点。
另外，不能给顾客压迫感，可以这样介绍：“这款衣服的花色、款式很适合您皮肤和气质！……”不急着让顾客试穿。
3. 顾客对货品的联想
顾客对某产品感兴趣时，她会先在镜子前比试，有时还会换款或颜色进行对比。对着镜子，在脑海里想象这款穿上身会是什么效果？是否真正适合自己？如图5-03所示。
图5-03 顾客边看边想象
导购员的销售方法：
此时，导购员应推波助澜，增强其好奇心，引导顾客放心试穿。热情主动地再次打招呼，并跟顾客搭讪，尽量让顾客放松警惕，多换位思考，多听顾客说，观察她的内心想法，让顾客在较短的时间内明白自己手上喜欢的产品很适合她。
4. 意向体验试穿
引导试穿，简单介绍产品的FAB，同时保持积极的服务态度。顾客通过前3个环节，对产品已经放心，决定试穿。
导购员的销售方法：
导购员可以逐步跟进，如顾客想试的是上衣，导购员可以马上给顾客搭配好下装，裤子或半裙，整套搭配好，推荐给顾客看，观察顾客的反应情况，有可能会喜欢，有可能顾客会提出自己的想法和要求。注意，只要顾客认可你所做的，并回应你，成功就在眼前了。这个同时也考核了导购员对货品是否全面了解及导购员的沟通能力，如图5-04所示。
图5-04 导购在认真专业耐心的给顾客介绍产品引导去试穿
5. 美感体验，引导购买，促进成交
导购员的销售方法：
抓住顾客体验试穿的感受，描述出顾客喜欢的画面感。
引导顾客去更衣间试穿，导购员把衣服挂好，并帮顾客拉好更衣帘。同时也要体贴关心顾客，比如天气热或者干燥时，准备一些茶水。
当顾客从更衣间出来时，一定要主动上前帮忙整理，让顾客站在镜子前，欣赏试穿的效果。此时，导购员要观察顾客站在镜子前的表情变化，适时地用专业的话术再次强调产品的优点，引导顾客购买。如图5-05所示，导购员在更衣室外跟顾客交流，顾客试穿满意。
图5-05 导购在更衣室外跟顾客交流
6. 开心购买服务才真正开始
顾客试穿完出现不满意的状况时不要放弃，依然要积极热情地服务顾客，不逼单，不给顾客压迫感。不要纠结在“买不买”的结果上，要换个轻松话题，比如：”亲，这款您穿是很合适，跟您的肤色气质很搭哦，没关系今天不带，您可以留个联系方式，等你决定了尽快联系我们”等话语缓和场面。
导购员的销售方法：
导购员在保持始终如一的服务态度的同时，还需掌握适当的应变能力，能为顾客化解尴尬。导购员温馨的服务，也会让顾客心生好感，而愉快的做下买单的决定。
图5-06 顾客愉快的买单
7. 顾客愉快成交
顾客在购物的过程中，不仅收获满意的货品，而且享受到了五星级服务。
购物过程要给顾客宾至如归、认同、尊贵的感受，顾客最喜欢跟懂她的人聊天。导购员除了尊重顾客外，还要表现出对顾客的欣赏和认同，这样顾客不仅会因为品牌本身具备的影响力或产品的个性特色也会因为导购员的专业服务符合她们需要，而一直光临本店。
导购员的销售方法：
打包好货品，热情欢送顾客离店。过十五分钟后发信息给顾客，表示感谢光临本店，并告知这次衣物洗涤保养方式，同时表示有新款会在第一时间向她介绍。
如图5-07所示，顾客满载而归，导购员以始终如一、认真热情的服务态度欢送顾客。
图5-07 欢送顾客
在销售接待中遇到市调人员或同行业的竞争对手要如何接待？
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项目5 销售心理学
了解不同性别的消费心理
相关知识
了解消费者心理的重要性
购物可以让人开心愉快，很多购物者本来是没有购买欲，但是逛着逛着就买了一堆。自由购物时代，消费者随心所欲。在这个供过于求的年代，只有了解消费群体的消费心理特性，并不断提升自己的品牌优势，才能拥有更多忠实顾客。
任务分析
任务目标
通过学习不同性别消费者的消费心理，让导购员在接待销售的过程中与顾客有更多共同话题，尽快进入顾客的频道，了解其心理并做出相应的销售方法。
实施思路
通过分析不同性别消费者的消费心理和特性，掌握相对应的销售方法，提高成交率。
任务实施
了解女性消费者心理特性
购物能给每一位女性消费者带来无限快乐、幸福、满足和成就感，如图5-08所示。
图5-08 购物让女人更疯狂
女性消费者心理特性主要有：
在购物前都是没有具体购买目标，常常是在闲逛时产生。典型的情绪化消费，有着很多购物理由，比如发工资、、朋友聚、最近工作压力、心情比较郁闷为平衡情绪、想买就买等。
2. 追求新鲜体验，突出自我
现代女性的经济越来越独立，对生活也越来越讲究，对穿衣品味要求越来越高，希望天天穿不同的新款出现在人群里，以突显自己身份气质。
3. 注重商品的利益与使用价值
大部分的女性对款式、质量、价格已有较多的经验，所以购买时会货比三家，要求物美价廉。
了解男性消费者心理特性
相对于女性消费者，男性消费者对购物的兴趣就大大不同，其消费更加理性，目的性比较强，想买什么就直奔目的地。
男性消费者心理特性主要有：
1. 基本处于被动状态，天生比较不喜欢逛街购物，有需要时才会买，男性对商品的结构、功能及使用比女性更为了解。
2. 出于男性的成就感和控制欲，他们对新产品的接受更积极主动，对某种产品的购买动机一旦形成，就会迅速购买。
拓展练习
1. 在销售过程中若遇到男性顾客陪女性顾客购物，在挑选试衣时导购员要怎样处理好男性顾客无聊的等待情绪？
项目5 销售心理学
分析四种不同性格类型的顾客及销售技巧
相关知识
了解销售
销售犹如一场魔术或催眠术表演。接待时，要能敏锐地判断出不同类型顾客的购物心理。先让顾客了解、接受品牌，再了解顾客的需要，愉快地沟通，做到快、准、满意地成交。
任务分析
任务目标
了解四种不同性格类型顾客的特点，掌握相应的销售接待方式，提高成交率。
实施思路
通过对四种不同性格类型顾客的分析，掌握接待不同性格类型顾客的销售方式。
任务实施
顾客性格特点的种类及相应的销售方式
"猫头鹰型"——分析型顾客
"猫头鹰型"顾客的性格特点：
这类客户像猫头鹰一样，稳重、行为中规中矩、有责任感、行事条理分明，一切根据制度与规定办事，重视承诺与纪律，有完美主义倾向，值得信赖。“猫头鹰型”的人重视达到目标的每一个过程的精确性，重视是非对错，在专业上追求精益求精，容易成为专业领域的专家。他们分析能力强、要求标准高、不能容忍错误且自律甚严，在组织中是值得托付的好伙伴。
"猫头鹰型"顾客购物行为表现：
在衣物的购买上，他们会根据自己的需要，明确购买目标。尝试新款的同时会认真收集其他喜欢款式的信息，判断适合自己的款式。例如，听导购员的推荐和建议后自行判断、对比商品信息，如质量、面料成分、洗涤要求、优点等，通过分析了解，决定试穿，最终只会购买符合最初需求的产品。
导购销售应对技巧
1. 慎重介绍
介绍产品时需谨慎，不可草率随意或者过于热情。此类型客户比较严谨，注重产品的品质和实用性，比较反感导购员轻率的介绍。沟通时可适度称赞，尝试建立友善的关系。
2. 耐心解答
耐心细致解答，用事实说话。
3. 专业展示
通过你的专业知识，引导顾客认可产品，产生兴趣后欣然购买。
“蜜蜂型 ”——融合型顾客
“蜜蜂型”顾客的性格特点：
他们像蜜蜂爱花一样，喜欢漂亮的衣服。购买力虽然不强，但成交率较高，喜欢试穿。缺点是没有主见，选择障碍，需要导购协助决定。
他们爱买也爱试，会选择价格低廉的商品少量购买，但是一定要能跟他们聊得很嗨才能快速成交。
应对技巧：
1. 积极互动
导购员要礼貌、热情、积极地接待，像已经很熟的朋友一样轻松互动。
接待过程中要了解、关心、在乎他们，让顾客感受到亲切和温暖。可以大胆直接地向他们推荐款式并鼓励试穿。
2. 专业挑选
蜜蜂型顾客比较没有主见，不能让他们有犹豫的时间。挑选两三种代表不同风格且价格不高的款式，并耐心、肯定地帮他们做决定，满足“蜜蜂型”顾客的内心需求。
3. 趁热打铁
他们会高兴地试穿很多，但会因为没有主见而左右为难。为了不让他们有犹豫的时间而影响成交，导购员需要在其试穿后，直接主动地帮顾客做购买决定，引导顾客结单，别冷却了他们购买的冲动和热情，趁热打铁。同时注意结单后继续互动，以免因购物前后服务落差太大而使顾客产生反感。
“公牛型”——主导型顾客
“公牛型”顾客的性格特点：
这类顾客知道自己的需求，也只注意需要的东西。该类消费群大多是公司的领导层。她们比导购员还懂产品，对高价位不敏感，注重自身形象，比较信任专业、成熟、稳重的导购推荐。
应对技巧：
1. 保持距离
对待这类顾客，需保持一定距离，留心观察，在他们准备开口寻求服务前，进行试探性地询问：”您好！有什么可以为您服务的吗？“
2. 循序渐进促进消费
先不急做推荐，待其试穿时做一些情感交流，顺其自然地聊及他们的气质、身材、皮肤，并适当地赞美，例如：“平时您一定很注重保养吧！真应该向您学习。”注意，如果此时顾客不反感、不排斥，就可以适当地讲解服装款式并进行新品推荐，如“刚到几款新品特别适合您的气质，可以试试！”客户感受到你的用心推荐，试穿机率会提高，同时有利于连单率的提高。
3. 简练专业的介绍
介绍产品时要突出你的专业能力，对产品的设计优点和时尚点进行分析。说话语速不要太快，热情诚恳地说出事实“这款面料材质适合您的个性气质，款型、颜色跟您很搭。”
“老鹰型”——创新型顾客
“老鹰型”顾客的性格特点：
老鹰型顾客性格独立、做事果断、喜欢质问，说话速度较快且音量较大，该类消费群也大多是领导，经济独立，注重品位穿衣。他们积极、喜欢新时尚，随心购买，购买力强，对价格不敏感，有自己的审美，讲究剪裁，个性时尚。
她们有消费能力，经常冲动购物，非常在乎自己的形象，对符合身份的穿搭考虑较多，是追求极致完美的顾客。维护好该类顾客，可使其成为稳定的大客户。
应对技巧：
1. 直奔主题
直接自信地向“老鹰型”顾客推荐工艺严谨、版型创新、设计感强，符合他们的气质的较为隆重、个性的新品或限量款。
2. 介绍产品，突出其时尚性、独特性
介绍产品时要专业地表达产品的时尚元素，详细描述产品的优点、特色及适合场合，让客户对每一款都爱不释手。
3. 认可赞美
要果断地解释每套的不同美感，并多加赞美。
4. 果断直接
在“老鹰型”顾客试穿满意，且心情愉快的情况下，直接将服装放至收银台，并说：“X小姐/先生这些衣服为您打包好了”，快速成交。
拓展练习
1. 简述四种不同性格类型顾客的特性。
2. 请归纳总结销售接待中应对分析型、融合型、主导型、创新型顾客的相应技巧。
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