穿针引线学院

项目8 了解提高销售业绩现场九感

  了解销售中“九感”的应用

任务分析

任务目标

      通过销售接待“九感”的场景演练，认识每一个销售场景环节的重要性，把握其连贯性，以娴熟的销售技能提高成交率。

实施思路

      通过学习销售接待中的“九感”内容、欣赏销售现场接待视频解析，体会并掌握销售接待“九感”的每一个销售环节。

任务实施

了解销售中的情景九感

     1. 轻松感

     2. 温暖感

     3. 愉悦感

     4. 信任感

     5. 安全感

     6. 梦幻感

     7. 踏实感

     8. 归属感

     9. 成就感

     1. 轻松感，让顾客自然而然进店购物

     多指在体验购物中传达给顾客的一种外围的、轻松的购物氛围。同时体现在做好橱窗陈列及黄金区域货品陈列，以增强对顾客的吸引力。保持卖场整洁，气氛和谐，吸引顾客进店，带来更多的客流量，如图8-1所示。

图8-1  温馨舒适的购物环境

案例：小亮闲逛时，因橱窗的一件上衣引起了好奇心，进店后感受到店内整体购物环境、货品陈列、装修格调及音乐温馨惬意，多了份好心情，感觉这家店可以淘到不一样的宝贝。环境氛围先声夺人，愉快舒适的环境，让顾客产生进店购物的想法。

    2. 温暖感，亲切热情地迎接顾客

       以亲切自然的妆容和礼仪，热情待客，微笑相迎。

顾客进店与导购员迎面相视，对店铺的印象好坏瞬间产生。高级导购要时刻提醒自己，一言一行都代表着品牌形象，微笑、热情地接待每一位进店顾客，让顾客感受宾至如归的温暖，如图8-2所示。

图8-2  导购员热情迎接顾客

案例：小亮进店时，亲切热情的招呼迎面而来——“欢迎光临”，小亮瞬间放松心情，慢慢开始挑选自己喜欢的商品。

       这时一位身穿工服，皮肤白净，面带微笑的导购员走向小亮：“您好！欢迎光临XX品牌专卖店，我叫小艾，很高兴为您服务。“

       导购员首先介绍自己，拉近和顾客之间的距离。

 接着说：“让我们一起挑选吧。请，我先为您大概介绍一下全场货品！”

 导购员通过“我们”的称呼方式，让顾客产生温暖的感受。

    3. 愉悦感，让顾客心情愉悦是成交的一大法宝

       让顾客在购物体验中感受到尊贵与专业的服务接待。

 购物是一种心情的分享，体验者沉浸在愉快氛围中有助于快速成交，如图8-3所示。

案例：小亮没想到因对一件上衣的好奇而意外得到了如此热情周道的服务。有漂亮专业的高级导购员一同挑选，不仅事半功倍，而且发现了更多适合款式。挑选中，两人沟通愉快，体验和分享使他们双双感受到被认同和尊重。

图8-3  导购员耐心与顾客一起挑选产品

    4. 信任感，让顾客感受到品牌知名度及货品特性优点

     高级导购员具有品牌影响力，代表着整个销售团队的综合素质。

     高级导购员真诚为顾客挑选适合的产品，耐心介绍每一款产品的细节及优点，用不卑不亢的敬业精神感动顾客，如图8-4所示。

图8-4  导购员生动有趣地为顾客介绍产品的设计特色

案例：小亮轻松愉快地跟着高级导购挑选喜欢的商品。在整个接待服务过程中，通过导购员用心、专业的讲解，让原本不太了解服装搭配的小亮对服装有了初步认识。

       这次购物体验中，小亮对导购员专业、敬业的精神印象深刻，并对其专业的服务态度表示认可和信任，无形中感受到该品牌对员工用心的专业培训。

    5. 安全感，让顾客放心购买有质量保障的正规品牌产品

       产品质量的保障离不开完善的售后服务体系。如图8-5所示，导购员要将消费收据、详细的质量安全保障产品说明交给顾客并告知具体的产品售后内容。导购员在接待服务中还应分享一些衣服日常打理、洗涤及保养的方法，让顾客放心购买高价位商品。

图8-5  导购员给顾客认真讲解货品的面料洗涤和保养方式

案例：小亮挑选过程中，导购员对该店服装的做工细节、面料成份、品牌质量保障体系、个性化的售后服务作了一一介绍。比如当月凭消费小票可以免费干洗一次，当日凭购物小票可以免费停车，本品牌产品可以免费修改、免费熨烫等。

    6. 梦幻感，让顾客更自信更想拥有

        选择适合自己的服饰，需要专业的指导。专业的导购员需要在接待服务中帮助顾客搭配好服饰，详细介绍款式亮点，引导顾客接受不同风格。

    导购员最终把每一款衣服的设计卖点及上身后的美感传达给顾客，感染顾客，让顾客带着新鲜感尝试不同风格，如图8-6所示。

图8-6  导购员引导顾客体验产品的设计细节

案例：小亮上身试穿。导购员为小亮描述每一款衣服的上身效果。分析款式定位：衬衫款实用百搭，价格实惠；毛衣款尽显个性气质，但价格略高，如图8-6所示。将二者的款式、面料、颜色、风格及适穿场合进行分析解说。

    7. 踏实感，让顾客肯定你、接受你

        导购员通过耐心真诚的服务、详细专业的推荐赢得顾客的信任。过硬的专业知识和高效的销售技巧，离不开导购员平时的认真学习，如图8-7所示。

图8-7  导购员再次介绍产品的搭配和衣物的洗涤保养方法

案例：小亮愉快聆听导购员的解读，被她生动专业的销售服务感动。他第一次体验到如此专业、认真的接待服务，更重要的是，导购员为他找到了适合自己的穿衣风格，花同样的钱穿出不一样的自己，让自己变得更自信。

    8. 归属感，让顾客宾至如归的亲切感

        VIP会员管理：如各种有趣的课程不定期对会员开放；平时进店除享受热情接待外，还有免费糕点、免费停车、免费修补衣物、免费熨烫衣服等服务；生日有意外惊喜；最重要的是以积分兑换设计师定制款及精致饰品，仅为会员专属权益。

 案例：在知悉了店里多种专属服务待遇后，小亮更体验到了品牌店的用心，产生了归属感。

    9. 成就感，让顾客肯定此次购物物有所值

　　 高级导购总能让顾客开心购物、满载而归。购物时，享受专业高级导购的全程接待，在这位“私人穿衣形象顾问”的引导下，试穿喜欢的款式，会是非常愉快的购物体验，如图8-8所示。

图8-8  愉快的购物体验

案例：小亮这次跟导购员聊得很投机，两人互相添加微信。之后每次有适合的新款导购就会推荐给小亮，小亮越穿越自信，也带动了一些朋友来店购物。

      总结：男装与女装的销售接待方式不同。男性购物理性且目标明确，不随便逛街，是有明确需求的准顾客。

      所以在接待男性顾客时，要给他们一种轻松、舒适、自然的亲切感。先保持一定的距离让顾客自由挑选，不给他们压迫感，不强势地推荐商品，先观察顾客的喜好，慢慢找机会进行专业介绍。

      男性比较注重衣物的品质感和实用功能，强调品牌口碑。对待男性顾客要耐心、细心，同时介绍衣物的洗涤方式和保养方式也很必要。

      介绍产品要自信娴熟，让顾客对品牌放心，只有赢得顾客的信任，才能快速成交。

拓展练习

对“九感”的场景应用进行总结，指出每一个环节的不足之处并提出建议。