穿针引线学院

项目7 服装高级导购员售前准备

  七种售前准备的销售作用

任务分析

任务目标

通过掌握售前七种准备工作的范畴，明确售前七种准备工作的具体内容，让导购员有目标、有任务地做好真正的售前接待工作。

实施思路

通过学习了解售前七种准备工作的内容及销售作用，结合情景实拍视频加深对售前七种准备的了解及应用。

任务实施

     售前七种准备：

     1. 礼仪准备；

     2. 货品准备；

     3. 客资准备；

     4. 话术准备；

     5. 搭配准备；

     6. 赞美准备；

     7. 询价准备。

售前七种准备的销售作用

售前七种准备是高级导购基本的日常工作。七种准备的细分解析，有助于导购员统一礼仪形象、加深对货品的认知、提高搭配能力及销售能力，从而提高销售业绩，在提升个人专业素养以及品牌形象的同时带给顾客信任感。

 售前七种准备：

       1. 礼仪准备

       服装高级导购是一个集时尚、美学、专业、礼仪、细节为一体，内外兼修的职业。

       形象礼仪是高级导购员展示给顾客的第一张名片，是服务礼仪中最基本的一项。

       自信优雅的唇妆，整洁大方的着装，不涂色、不留长的指甲，干净清爽的头发，自然的仪态和饱满的精神状态是高级导购员开始工作前的基础准备，如图7-1所示。

图7-1  着装礼仪标准

       高级导购以饱满的精神面貌和积极的姿态迎接每一位顾客，顾客会因其形象气质和礼仪感而产生信任。

       销售作用：

       导购人员只有知礼、懂礼、行礼，增加与顾客的亲和力，并树立有内涵、有修养的良好形象，客户才会欣然接受，才会有销售与服务的机会，如图7-2所示。

图7-2  与顾客亲切交流

2. 货品准备

       货品准备是终端销售的重要事项。

       运筹帷幄地解读货品，如图7-3所示。

图7-3  专业地为顾客解读产品

      读懂卖场货品。每天上班重要的第二件事就是整理卖场货品。虽然只是简单的归位、整理和清洁，但在这一过程中会对货品有新的解读，慢慢感受每一件货品的生命力，它们用自己不同的方式与导购和顾客分享、传递着时尚与美丽。

      货品准备的范畴：

      ( 1 ) 检查货品的吊牌，包含价格、码数、风格、颜色、面料成份，确保货品信息无误，如图7-4所示。

 图7-4  认真检查货品

     ( 2 ) 分析当季最流行的设计图案及配饰，找出卖点优势、判断所匹配的顾客群的气质、风格及身材。

     ( 3 ) 了解库存码数、货品个性的版型优势、货品款式的不足和货品上柜销售滞留时间的长短。

     销售接待中，要充分了解顾客的需求。如果顾客对价格比较敏感，只考虑实用性而不追求时尚，可以优先考虑推荐基础款、特价款、滞销款。

     销售作用

     被橱窗陈列款吸引进店并直接要求试穿的顾客，一般比较关注流行时尚并对自己的形象比较自信，导购员可以主推形象款或与橱窗款风格类似的款式，如图7-5所示。

图7-5  顾客要求试穿橱窗款

    把握产品的优势，并进行多种风格的搭配，不断挖掘顾客多面的穿衣风格，引导顾客尝试、接受各种风格的新品，同时提高销售量及连单率，如图7-6所示。

图7-6  导购员给顾客推荐其他新品

 客资准备

1. 了解顾客需求，才能得心应手地向顾客推荐产品，顾客才能轻松愉快地购物。

2. 了解公司的目标消费群体，明确自己的服务对象，分析该群体的职业范畴、消费习惯和消费能力。

    例如，刚步入职场的毕业生，喜欢逛街但对品牌的忠诚度不高，大部分喜欢时尚、爱打扮，但不擅长搭配。专业的高级导购员要像私人形象搭配师一样帮他们推荐和搭配，引导他们日常的时尚穿着，如图7-7所示。

图7-7  导购员向刚步入职场的毕业生推荐搭配

购买力高的客群，享受中高端品牌店舒适的购物体验，导购要一对一地跟进接待。这类顾客重视服装品牌的口碑、产品质量、面料质感及工艺，对价格比较不敏感，可以接受高价位。

运动类品牌的消费群，大多是学生及热爱运动休闲的群体，他们对品牌忠诚度不高，更注重服装的功能、款式、颜色和性价比。针对这类顾客，导购在销售接待中要快节奏推荐，快速成交，如图7-8所示。

图7-8  导购员推荐的款式顾客试穿后露出满意的表情

话术准备

      1. 每一个高级导购都有自己的销售风格及沟通方式，每一次的接待销售应该有所准备地去展开。

      2. 学会用试探的方式与顾客沟通。带着真诚和热情与顾客聊共同话题，并分析顾客的类型，了解不同性格顾客的购物习惯。例如，有些顾客喜欢聊天式的购物体验，有些顾客喜欢听赞美、夸奖的话语，导购员要灵活接待。

      3. 学会倾听，以自信、专业、真诚的话术将产品推荐给顾客，时刻与顾客保持愉快的交流。

搭配准备

      专业的导购员犹如魔术师，总能用专业的眼光挖掘顾客独特的美。通过百变的搭配，引导顾客尝试新品。导购员要对产品充满好奇并进行搭配创新，通过对颜色、面料、风格、搭配的了解，熟练地对现场单品进行穿搭。

      只有对货品搭配深入了解，才能更自信地把最佳搭配款推荐给顾客，鼓励客户尝试不同风格。图7-9为不同风格的穿搭展示。

图 7-09  导购员对卖场货品进行货品穿搭

赞美准备

      赞美的表达方式有很多种，如肢体动作、表情、话术等。在接待过程中恰到好处地赞美可以起到锦上添花的功效，并让顾客欣然接受推荐

      1. 真诚地表达对顾客的赞美。例如，顾客试穿好走出更衣间时，导购员要帮顾客整理，用声音、表情传达对顾客真心诚意的赞美，如图7-10所示。

图7-10  导购帮顾客整理衣服并传达赞美之意

2. 感知顾客的优点及气质，发自内心地欣赏她、认可她、尊重她，如图7-11所示。

图7-11  导购员对顾客的赞美赢得顾客的肯定

顾客询价准备

      1. 突出品牌产品特性

      顾客会货比三家，这是人之常情，但是为了让顾客钟情于你的品牌，导购员要把握时机，把重心转移到款式、质量和做工细节上，让顾客感受到产品物美价廉有保障。不要冷场，要趁热打铁，把握时机快速成交。

      2. 突出品牌附加值

      让顾客知道购买该品牌服装会带来更多的附加值。例如：会员积分到一定数额后可以升级为VIP，同时享受VIP专属定制款；优先参加各季度的新品发布会；特殊的VIP折扣日； VIP可免费参与插花艺术、茶艺文化及书法字画等课程的学习；会员享有一对一的接待服务；有适合的新款会在第一时间收到通知。

拓展练习

     怎样运用售前七种准备邀约VIP顾客来店试衣？