穿针引线学院

项目1 服装高级导购岗位职责

  服装高级导购定义

相关知识

了解终端销售团队

      终端实体店由店长、店助、陈列师和重要的服装导购团队成员组成，每一个职位都有相应的岗位职责。高级导购既是一项荣誉，也是顾客贴心的形象顾问。高级导购的职业技能和服务品质是所有品牌对终端店的首要要求。

任务分析

任务目标

      了解服装高级导购的定义，掌握服装高级导购的基础工作内容。

实施思路

      通过了解高级导购与服装店及与顾客之间的关系，理解服装高级导购的定义。

任务实施

了解服装高级导购的定义

接待进店顾客，引导协助顾客挑选适合的商品，维护品牌形象，提高顾客满意度。

高级导购员是服装店的灵魂

      服装店犹如导购员的家，导购员要以主人的身份接待不同的顾客。导购员代表着服装店的品牌形象，一言一行都会给顾客留下深刻的印象。高级导购员应微笑、亲切、耐心，通过专业的服务使顾客了解、信任品牌并愿意再次光顾，如图1-1所示。

图1-1  接待顾客的礼仪细节

高级导购员是顾客的形象顾问

      工欲善其事，必先利其器。只有充分了解商品的各种特性、设计点和功能，才能更好地为顾客提供穿着搭配等方面的建议。服装高级导购员要用专业的眼光，敏锐地挑选出最适合顾客的商品，并凭借自己的审美经验和搭配技巧引导顾客尝试不同风格的服饰，帮助顾客找到适合的着装风格，如图1-2所示。

图1-2  引导顾客尝试新品

高级导购员是活动信息的分享者

高级导购员要对店铺的各种特卖、季节性优惠、赠送等促销信息，新品卖点资讯及活动期限等内容了如指掌，力求准确无误地传达品牌活动主旨；对顾客询问的活动事项，给予详细的解答，并进行活动邀约及新品、特价活动的提醒，如图1-3所示。

图1-3  活动邀约

高级导购员是品牌服务形象大使

 若要在激烈的市场竞争中立于不败之地，离不开热情周到的服务。实体店的生存与发展与导购员的工作态度息息相关。用心服务能带来更多忠诚的回头客，所以导购员要有强烈的工作责任感和使命感，如图1-4所示。

图1-4  导购员热情周到地服务顾客

高级导购员是实体店与顾客的友谊桥梁

      作为服装专卖店与消费者的桥梁，服装导购员在接待顾客时要学会换位思考。只有站在消费者的立场上，通过真诚的沟通才能了解顾客对品牌的意见和建议，如图1-5所示。品牌商应重视顾客体验，并依照顾客反馈制定出更完善的服务事项。

图1-5  导购员耐心倾听顾客的分享

项目1  服装高级导购岗位职责

  高级导购的岗位职责

任务分析

任务目标

       1. 了解服装高级导购员的岗位职责；

2. 掌握服装高级导购员的工作要点。

实施思路

      通过本章节内容了解服装高级导购的岗位职责，掌握该岗位的工作要点，学习成为一名合格的服装高级导购员。

任务实施

认识岗位职责

      服装高级导购员的岗位职责：

      1. 仪表端正，礼貌待客，用语文明；

      2. 热情服务顾客，真诚引导消费；

      3. 做好货品的陈列工作，保持店内环境整洁，维护店铺形象；

      4. 采用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，增加营业额；

      5. 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表填报等工作；

      6. 了解市场各种活动信息，收集顾客关注点，为主管提供决策依据；

      7. 收集顾客相关消费信息，以便更好地服务顾客。

掌握如何圆满完成工作职责

      1. 仪表端正、用语文明

      ( 1 ) 高级导购员的自身形象和工作状态是品牌最好的形象代言。如工作服要平整、无异味，头发、身体干净无异味，妆容宜淡雅，不留长指甲，不涂指甲油，工作鞋的鞋跟不高于5 cm，如图1-6所示。

图1-6  仪表端正

      ( 2 ) 迎宾时站姿优雅，并保持自然微笑，如图1-7所示。

图1-7  微笑迎宾

      ( 3 ) 带领顾客入店时，身体微躬、手势自然，如图1-8所示。

图1-8  带领顾客入店

      ( 4 ) 行走中脚步轻盈，抬头微笑，挺胸收腹，如图1-9所示。

图1-9  走姿要求

      ( 5 ) 介绍商品时眼睛看向顾客，右手展示商品，左手掌心向上并微微指向商品，配合适当介绍用语，如“请看这里。”如图1-10所示。    

图1-10  产品介绍

      ( 6 ) 导购员要与顾客保持适当的位置关系。交流中应站在顾客的45度角微侧，肩和肩的距离保持在30～50 cm之间，如图1-11所示。

图1-11  与顾客保持适当的位置关系

     2. 热情服务顾客，真诚引导消费

     通常人在放松、愉快的环境里收获更多，而且愉快的心情会互相感染，所以导购员要时刻保持热情的服务，为顾客创造舒适、愉快的购物氛围，耐心周到地推荐商品，帮助顾客正确选择满足其需求的服装，增加营业额，如图１-12所示。

图１-12  热情专业地向顾客介绍产品

     3. 做好货品的陈列，保持店内环境整洁，维护店铺形象

     卖场货品的陈列，体现品牌的整体形象。店铺形象的维护通常体现在对卖场卫生的要求。通过不定时的清洁，保持场内地面、收银台、展柜、挂杆、货架、橱窗模特等一尘不染；对货品进行规范整理，始终保持卖场陈列保持井然有序；灯光正常、光源对位，使店内的人与物整体上保持自然和谐；灯光正常、光源对位，营造舒适的购物环境，如图1-13、图1-14所示。

图1-13  认真整理店内货品

图1-14  井然有序的货品陈列

     注意对特价活动区的整理。特价区人流较大，导购员要对顾客翻乱的货品随时整理，并及时补充，如图1-15所示。

图1-15  导购员进行货品归位整理

     4. 不断完善自己，学习各种销售技巧

     导购员要在不同阶段给自己制定不同目标，如要提高连单率就需要学习货品的搭配；要提高与顾客的沟通技巧则要多模拟演练各种销售情景。通过不断学习提高各种销售技巧，养成爱学好学的习惯，从而更娴熟地为顾客推荐产品，提高营业额，如图1-16所示。

图1-16  参加定期的培训课程

     5. 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表填报等工作

     按要求完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表的填报工作，填写要规范，数据应准确无误，如图1-17所示。

图1-17  A店销售日报表

     6. 了解市场各种活动信息，收集顾客关注点，为主管提供决策依据

     最有价值的信息来源于市场，如收集消费群体的关注点及流行元素，如图1-18所示。高级导购员要有敏锐的判断力，能够迅速收集同行的产品信息、价格信息、竞争对手提供VIP顾客的附加值及商场各种活动的信息并汇报主管。如某服装品牌为VIP顾客准备的圣诞礼物，限量款镶钻红色手机壳，如图1-19所示。这类信息的收集与整理能够帮助主管及时做出合理决策，优化销售方式，从而提高营业额。

     7. 收集顾客相关消费信息，以便更好地服务顾客

     收集顾客基本信息（如称呼、电话、生日、职业、身高、微信号等）、购物习惯、穿衣喜好、消费能力等，以便更好地服务顾客，提高营业额，如图1-20所示。

图1-20  女装品牌店的会员管理